Immaginate di avere gli occhi bendati e di essere invitati ad annusare una fragranza inebriante… con la vista inibita, sentireste gli altri sensi che si riattivano e diventano addirittura più sensibili. È un’esperienza che allena a valutare da angolazioni diverse l’agire quotidiano, conferendogli un valore nuovo.
Come si lega questa sperimentazione con la vendita di un prodotto di lusso? Nell’arte della vendita c’è un fattore che rende unica l’esperienza d’acquisto nel mondo Luxury: la cura della relazione con il cliente. Questa attitudine è come uno scrigno, in esso sono celati altri tesori che prendono il nome di eccellenza, professionalità, passione, raffinatezza. Proprio parlando di “tesori”, viene in mente uno tra gli emblemi del lusso: i prodotti dell’alta Gioielleria.
Provate ad immaginare di entrare in una gioielleria: cosa vi aspettereste? Sicuramente di trovarvi accolti e seguiti da una figura professionale capace di coniugare la propria expertise tecnica con altre abilità trasversali, e che sappia contare sul proprio, personale scrigno di competenze e conoscenze del Marchio. L’approccio del cliente al prodotto diviene così un percorso esperienziale, intessuto di emozioni. A suscitarle è il Consulente di vendita stesso, impegnato con dedizione a comprendere i desideri del cliente, per poi tradurli in gesti e parole appassionati e motivanti. Il canale preferenziale attraverso cui attivare questo dialogo personalizzato è senza dubbio la relazione empatica che si instaura con il cliente. La predisposizione empatica permette di sintonizzarsi con le emozioni e gli stati d’animo altrui, comprendendoli e fornendo risposte emotive appropriate. Ne scaturisce una presenza di qualità, unica ed esclusiva.
Come si arriva a ciò? Viaggiando sui binari immaginari tracciati dall’arte della narrazione e dell’esperienza sensoriale: binari che possono essere percorsi sfruttando le risorse del linguaggio su più livelli, verbale e non verbale, quindi le parole, lo sguardo, la gestualità, la cura del dettaglio e dell’atmosfera. Ad orientare il percorso è tanto la professionalità quanto la capacità di trasmettere fiducia al cliente, che viene accompagnato in esperienze che mirano a ri-attivare i sensi, offrendogli piacere e coinvolgimento emotivo. Ogni cliente è considerato unico, portatore di una storia a cui dedicare tempo in maniera esclusiva. Viene enfatizzato l’uso della voce in maniera armoniosa, i volumi rimangono moderati ed i ritmi dei gesti sono lenti e cadenzati.
L’approccio di consulenza che si rende timoniere di questo viaggio è quello sistemico, un approccio che valuta il contesto in cui si agisce e crea contenuti e soluzioni su misura. Nel mondo della vendita dei prodotti di lusso, l’approccio sistemico intende creare i codici simbolici esclusivi della luxury experience: se l’oggetto prezioso ha attorno a sé un alone di sogno ed emozione, anche il processo di vendita deve lavorare su questi requisiti. In questo modo, i rituali ed i linguaggi restano unici.
Il rituale di vendita si articola in tre fasi: la preparazione all’accoglienza del cliente, quando entra in scena la qualità della presenza, ossia l’agire con eleganza, conformandosi al cliente che entra di volta in volta nel punto vendita. L’incontro con il cliente, da sorprendere con l’estrema cura del dettaglio e con l’estetica dei contenuti. La chiusura, volta a lasciare un’impressione indelebile dell’esperienza… favorendo una “prossima volta”.
… Si tratta di un rituale che renderà unica e memorabile l’esperienza di acquisto da parte del Cliente.
